وبلاگ

سلامت سنتاراسیستم بهداشتی که به ویرجینیا و شمال شرقی کارولینای شمالی خدمت می‌کند، دستخوش تحولی شده است که آن را One Sentara می‌نامد – یک همسویی استراتژیک از ارائه‌دهندگان و سازمان‌های پرداخت‌کننده آن برای ایجاد یک تجربه یکپارچه و مقرون‌به‌صرفه برای مشتریانش.

مشکل

قبل از تنظیم مجدد One Sentara، سمت ارائه مراقبت و سمت برنامه بهداشتی عملاً به عنوان دو تجارت مستقل عمل می کردند. این اغلب منجر به فرسایش بیمار و اعضا با تکرار خدماتی مانند مدیریت مراقبت می شود.

همچنین به درک بیماران و اعضا کمک کرد که سیستم سلامت آنها را “نشناخته” است.

“تحول One Sentara ما را قادر می سازد تا خدمات مشترکی ایجاد کنیم که تجربه ای با کیفیت بالا، کاربر محور و سازگار را ارائه می دهد.” تیم اسکین، معاون اجرایی و CIO در Sentara Health گفت. “این در مورد ساده تر، بدون درز، شخصی و در دسترس تر کردن تعاملات مراقبت های بهداشتی است.”

پیشنهاد

Skeen توضیح داد که درک این نکته مهم است که همسویی استراتژیک One Sentara مصرف کننده محور است.

او گفت: «آنها کانون همه کارهای ما هستند. “به عنوان یک شبکه ارائه مراقبت های بهداشتی یکپارچه، ما می دانستیم که باید ارائه مراقبت های خود را به همراه فرآیندهای پوشش بهداشتی خود هماهنگ و ساده تر کنیم.

او ادامه داد: “به این منظور، سنتارا از تعاملات پراکنده با بیماران به دیدگاهی جامع از بیماران و اعضای ما مهاجرت می کند.” “بیماران حاد یا سرپایی نیستند، آنها فقط افرادی هستند که نیاز به مراقبت دارند. اغلب زبان مراقبت های بهداشتی گیج کننده است در زمانی که مردم بیش از همه به وضوح نیاز دارند.»

برای حل این مشکل، سنتارا در حال اجرای یک مرکز دسترسی بالینی است که در آن زمان‌بندی متمرکز، پاسخگویی به تماس‌ها و مسیریابی بیمار به منابع بالینی مناسب و ارجاع‌ها وجود دارد.

Skeen خاطرنشان کرد: «همراه با مرکز دسترسی بالینی، ما یک تجربه همه‌کانالی و مدیریت اولویت را اجرا می‌کنیم که به بیماران این امکان را می‌دهد تا اطلاعات مورد نیاز خود را از کانالی که ترجیح می‌دهند دریافت کنند.» ما شاهد نتایج بسیار مثبتی در نظرسنجی های پس از جلسه با اعضا و بیماران خود در نتیجه تغییراتی هستیم که در حال اجرا هستیم.

“بیماران دیگر در حالت تعلیق نیستند یا پست صوتی از خود باقی نمی گذارند، آنها با مردم صحبت می کنند و دریافت می کنند فعل و انفعالات بازخورد دیجیتالی که آنها انتظار دارند، ادامه داد. علاوه بر این، با اجرای این پیشرفت‌ها، فرصت‌های بهینه‌سازی و فرآیندهای کلیدی متعددی را در سیستم تحویل خود کشف می‌کنیم.

چالش

Skeen گفت که تحول One Sentara نیاز به یک پلت فرم مدیریت مراقبت مداوم را ایجاد می کند و در عین حال عملکرد قرارداد مبتنی بر ارزش را برای سیستم سلامت یکپارچه ممکن می کند.

او توضیح داد: «این مهم است که به یاد داشته باشید که ما هرگز در مورد بهبود تجربه مشتری تمام نشده‌ایم. با تغییر نیازها، تکنولوژی نیز تغییر خواهد کرد و ما باید انگشتان خود را روی نبض خود نگه داریم تا مطمئن شویم که موثر هستیم.

او ادامه داد: «دو ابتکار استراتژیک کلیدی که ما در پلتفرم داده‌های سازمانی خود راه‌اندازی کرده‌ایم شامل مرکز داده مصرف‌کننده و پارچه داده‌های سازمانی است. “مرکز داده مصرف کننده یک دید 360 درجه ایمن از مصرف کننده – اعم از اعضا، بیماران یا مشتریان احتمالی – ارائه می کند تا درک و تعامل ما با آنها را تقویت کند.”

به طور مشابه، Enterprise Data Fabric منابع داده متفاوت را یکپارچه می کند، دسترسی فوری را ارائه می دهد و تجزیه و تحلیل پیشرفته را که توسط هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی

«این تلاش‌ها برای بهبود مدیریت داده‌ها و حاکمیت، تضمین یکپارچگی و دسترسی روان در سراسر سازمان و با شرکا طراحی شده‌اند. و تصمیم گیری مبتنی بر داده و تجربیات مشتری بسیار شخصی سازی شده را هدایت می کند و استاندارد جدیدی برای تعالی خدمات ایجاد می کند.

نکات کلیدی عبارتند از:

• سوابق کاربر را مسلط کنید، پروفایل های دقیقی برای تعامل بهتر ایجاد کنید

• تسلط بر سوابق ارائه دهنده، اطمینان از مدیریت دقیق داده های متخصصان مراقبت های بهداشتی

هدف فراتر رفتن از کارایی عملیاتی، تقویت تصمیم‌گیری دقیق‌تر و رویکردی شخصی‌شده برای جذب تعامل کاربر است.

Skeen توضیح داد: «علاوه بر این، ما در حال سرمایه‌گذاری در داشبورد تجربه مشتری در زمان واقعی هستیم که حلقه‌های بازخوردی را برای تمرکز بر مسائل و اتصال رهبران عملیاتی با نقاط درد فراهم می‌کند. تیم ما بر روی یافتن نقاط درد، ایجاد تغییرات و ارائه بازخورد مداوم برای بهبود تمرکز دارد.

او افزود: «به عنوان بخشی از تمرکز شرکت سنتارا بر تجربه مشتری، ما کل پلتفرم تجربه مشتری خود را با جدیدترین فناوری‌ها دوباره طراحی کرده‌ایم». “این شامل دیجیتالی کردن تمام اسناد قبل از ورود، ورود و پرسشنامه‌ها می‌شود تا فرآیند تعامل اولیه یکپارچه‌تر و ساده‌تر شود.”

چند نمونه کلیدی از تغییرات دیگر شامل پیاده سازی است پلتفرم‌های جدید با مدل‌های زبان بزرگ برای هدایت درخواست‌های بیمار به صف‌های صحیح و کاهش فرسودگی ارائه‌دهندگان. کارکنان در حال اصلاح کل تجربه دسترسی دیجیتال برای انعطاف پذیری بیشتر در تعیین قرار و زمان بندی مجدد هستند.

وی خاطرنشان کرد: ما همچنین در حال طراحی مجدد ارتباطات خود هستیم تا درخواست های بیماران را در راستای منابع مناسب نگه داریم. برای مثال، پر کردن مجدد داروخانه به یک تیم متخصص می‌رود و زمان‌بندی مجدد در مرکز دسترسی بالینی جدید ما انجام می‌شود – پزشکان را آزاد می‌کند تا بر مراقبت از بیمار تمرکز کنند.

وی ادامه داد: «استفاده از داده‌های خارجی برای تکمیل داده‌های بالینی ما برای دستیابی به تصویر کامل‌تری از بیماران و اعضا برای مأموریت ما حیاتی است.» “ما در حال ترکیب عوامل اجتماعی تعیین کننده داده های سلامت در انواع ابتکارات خود در جامعه و در سراسر سیستم هستیم.”

Sentara Health از داده‌های در دسترس عموم مانند داده‌های سرشماری استفاده می‌کند و آن را برای تجزیه و تحلیل جغرافیایی کدگذاری‌شده برای بررسی ویژگی‌های بیماران، اعضا و جوامع خود به کار می‌گیرد. همچنین شامل داده‌های جمع‌آوری‌کننده‌های شخص ثالث است که از اطلاعات SDOH گسترده‌تر برای اضافه کردن پیش‌بینی‌کننده‌های خاص خطر در شرایطی مانند دیابت و نارسایی احتقانی قلب، و همچنین رویدادهای خاص مانند بازدید از اورژانس و بستری شدن در بیمارستان استفاده می‌کنند.

نتایج

اسکین گفت: «2023 سال هیجان انگیزی برای همه ما اینجا در سنتارا بود و ما به همان اندازه از آنچه در سال 2024 برای ما در نظر گرفته است هیجان زده هستیم. ما برنامه استراتژیک جدید خود را با نام «One Sentara: Our Way Forward» با هدف ایجاد یک تجربه ساده، بی‌نظیر، شخصی و در دسترس‌تر برای افرادی که به آنها خدمت می‌کنیم، راه‌اندازی کردیم.

وی خاطرنشان کرد: یکی از اجزای اصلی این تلاش ایجاد یک اداره جدید به نام دفتر تحول بود. «این دفتر به‌عنوان مرکزی برای ایجاد تغییر، تقویت نوآوری و حصول اطمینان از همسویی تلاش‌ها با اولویت‌های استراتژیک عمل می‌کند. ما بر این باوریم که این دفتر به ما کمک خواهد کرد تا یک سیستم مراقبت بهداشتی حتی مصرف کننده محورتر و صنعت پیشروتر ایجاد کنیم.

طبق گفته Skeen، مناطقی که Sentara Health قبلاً به موفقیت دست یافته است، عبارتند از:

• ساختار. قابلیت های سخت در سراسر سازمان منجر به افزایش شفافیت و پاسخگویی با استفاده از ابزارها و فرآیندهای یکپارچه در تمام پروژه ها شده است. این شامل ایجاد زیرساخت هایی است که به طور هدفمند تجربیات بیمار و اعضا را گرد هم می آورد.

• نامزدی. رهبران از سراسر سازمان گرد هم آمدند تا به طوفان فکری، برنامه ریزی و اجرای ابتکارات، از جمله راه اندازی یک ابزار ایده پردازی سیستم، بپردازند. همچنین راه اندازی ویژگی های فرهنگی جدید که با برنامه راهبردی جدید همسو می شود.

• سرمایه گذاری توانایی اولیه برای خدمت به بیماران و اعضا. بر اساس این مبانی، سیستم سلامت مدل‌های جدید مراقبت و تعاملات یکپارچه‌تر را امکان‌پذیر می‌کند و اضطراب اداری را در زمینه‌هایی مانند پرداخت قبوض، زمان‌بندی آزمایشگاه، کاهش کاغذبازی و ایجاد مرکز مشارکت کاهش می‌دهد.

نصیحت برای دیگران

اسکین توصیه کرد: «اعضای تیم خود را به طور گسترده و عمیق برای شناسایی فرصت‌ها برای دستیابی به استراتژی درگیر کنید. با توجه به وابستگی اساسی به مدیریت تغییر سازمانی و تغییر فرهنگ، استراتژی را نمی توان در یک سیلو با مجموعه کوچکی از رهبران اجرا کرد.

وی افزود: “یک مجموعه اولویت بندی شده از ابتکارات با رتبه بندی کسب و کار و ارزش مالی ایجاد کنید.” “تقویت احساس فوریت برای اجرای با ارزش ترین ابتکارات متمرکز بر پیروزی های اولیه، در حالی که رویکردی چند ساله برای دستیابی به دگرگونی انتها به انتها در نظر گرفته شده است.”

پوشش بیل HIT را در لینکدین دنبال کنید: بیل سیویکی
به او ایمیل بزنید: [email protected]
Healthcare IT News یک نشریه HIMSS Media است.